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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年11月
2017-05-23 14:36:27 文章来源:优生优育
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12320、12356卫生计生热线工作月报(11月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

11月1日至11月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2594次,平均每日服务量117.91件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项39件次;人工接听电话2435件次;自动语音服务120件次。

二、本月电话受理情况分析

十一月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2435件次;其中咨询类2378件次,占总事项的98%;投诉类48件次,占总事项的1.2%;举报类9件次,占总事项的0.7%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.1%(统计情况见表一)

               表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

十一月份共受理群众咨询2378件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共1005件次,占咨询总数的42%;咨询量居第二位的是医改政策和寻医问药,共911件次,占咨询总数的38%主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询、新型农村合作医疗保险等。咨询量居第三位的是人口与计划生育服务、电话链接和政策法规等,共442件次,占咨询总数的20%主要咨询产假、陪产假实施、电话链接类相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:件次)

 

 2.投诉、举报统计分析

十一月份共受理投诉、举报事项57,其中投诉事项48件次,举报事项9件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,医院划不了医保卡、医疗收费、非法行医、预防接种单位疫苗短缺等问题,其中,3%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率56.25%本月总办结率为60%(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:57件次)

三、典型案例

   (1)11月10日,群众反映:患者2016年11月8日因心脏病住进赛罕区医院心内科,下午去医院B超室做B超,去了两次代主任都在喝茶就不给患者做B超,服务态度恶劣。

    呼和浩特市赛罕区卫生和计划生育局回复:经调查核实,患者反映的问题属实,院方已对值班医务人员违反了医院《医院规章制度汇编》(下册),医院沟通制度第4、5、6条管理规定及医德医风管理办法。医院对值班医师戴剑锋做出扣除当月绩效考核分2分。按医德医风管理办法计入个人医德医风档案并全院通报批评,11月12日我局工作人员已经跟投诉人联系解释并告知了投诉结果,投诉人表示满意,调查的同时我局要求该医院加强医院医德医风的教育,以病患为中心,切实提高医疗服务水平,弘扬高尚医德,加强行业作风建设进一步提高群众和社会满意度,保障人民群众健康权益。

   (2)10月16日,群众反映:呼伦贝尔市扎兰屯市位于兴晟园小区西门的华美医疗美容门诊没有卫生执业许可证,做颞部脂肪填充术致人死亡。扎兰屯卫生监督所没有尽到监督义务。

    扎兰屯市卫生和计划生育局回复:经调查2016年10月22日15时,举报人张世文的老婶郑春华在“华美医疗美容门诊”实施颞部脂肪填充术,在手术过程中致郑春华昏迷、无意识。10月24日郑春华已死亡,依据《中华人民共和国刑法》的相关规定,2016年10月24日扎兰屯市卫生监督所报请扎兰屯市卫生计生局批准将此案移交至扎兰屯市公安局并将移送书送达扎兰屯市人民检察院备案。10月25日,监督员在“华美医疗美容门诊”张贴了责令停止执业活动的公告。2013年监督所监督员日常监督中发现该场所未取得医疗机构《卫生执业许可证》,当场责令其未取得《医疗卫生执业许可证》之前不得开展诊疗活动。并自2013年10月30日到2016年10月21日监督人员一直关注着,但该场所一直锁门状态。按《无证行医查处工作规范》第三条:县级以上地方卫生计生行政部门负责无证行医查处工作,县级以上地方监督执法机构在统计卫生计生行政部门领导下承担无证行医查处工作任务。第十八条:对违法主体明确、事实清楚、证据充分的无证行医单位和个人,县级以上地方卫生计生行政部门应当依法作出行政处罚决定。在本案中扎兰屯市卫生监督所在行政职责范围内依法履行了监督职责,不存在本规范第二十四条规定的追责行为,不存在行政不作为。

   (3)11月24日,群众反映:患者于2016年11月24日上午因便血到赤峰市克什克腾旗中蒙医院挂外二科就诊,医生说需要做一个肛门镜检查,可是检查用具取不了让患者等待,等了一个多小时也没有任何解释。

    赤峰市卫生和计划生育局回复:经调查,患者赵金明于2016年11月24日上午九点二十来到克什克腾旗中蒙医院外二科就诊,主诉“便血”,岳东魁医生接诊,询问病史后诊断为“痔疮”,需要进一步做肛门镜检查确诊,但当时恰好HIS系统出现异常,处方执行不了。岳东魁医生和王荣广主任积极联系卫材中心及信息科,信息科也积极查找原因,力争在最短的时间内调整,同时向患者及家属解释“由于HIS系统出现异常”,手套和肛门镜取不上,让患者稍等一会儿。患者母亲同意等待,患者本人有些焦虑急着就走了。接到12320投诉单,医院工作人员跟患者进行了一次沟通道歉,患者表示接受医院的道歉并对HIS系统出现故障表示谅解。

本栏目责任编辑    常花

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