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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年9月
2017-05-22 11:53:22 文章来源:优生优育
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12320、12356卫生计生热线工作月报(9月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

9月1日至30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2349次,平均每日服务量106.78件次。其中12320网上服务大厅受理服务事项20件次;人工接听电话2200件次;自动语音服务129件次。

二、本月电话受理情况分析

九月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2200件次;其中咨询类2168件次,占总事项的99%;投诉类25件次,占总事项的0.45%;举报类4件次,占总事项的0.35%;建议和表扬类3件次,占总事项的0.2%(统计情况见表一)

             

                  表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

九份共受理群众咨询2168件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共1285件次,占咨询总数的60%;咨询量居第二位的是医改政策和寻医问药,共883件次,占咨询总数的31%主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等。咨询量居第三位的是人口与计划生育政策,共53件次,占咨询总数的9%主要咨询产假、婚假具体时间、全面二孩实施类相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:件次)

2.投诉、举报统计分析

九月份共受理投诉、举报事项29,其中投诉事项25件次,举报事项4件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,医院划不了医保卡、医疗收费、非法行医等问题,其中,15.9%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率37.14%本月总办结率为59.9%(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:29件次)

三、典型案例

    (1)9月7日,群众反映:内蒙古医科大学第一附属医院病案室告知患者出院20天就能复印病历,20天后连续去复印两次都各种原因不给复印。

    内蒙古医科大学第一附属医院回复:9月7日(星期一)下午该患者来病案室复印病历,患者到达我科时复印量已经饱和(225份),已停止接收复印申请表,但因为该患者情况特殊,加班为其复印了病历。我院承诺患者出院三周后(未增加床位之前)可复印病历,但也存在个别原因不能及时复印,如:一是每天病案室最多可复印200份。二是,周一、周二来院复印病历人员较多,如较晚到大医院当日复印量已饱和,病案室只能给患者预约或根据患者的时间再来复印病历。因客观原因给患者造成不便,敬请谅解。

 (2)9月19日,群众反映:内蒙古人民医院药房工作人员故意为难患者无法在当天取药。

    内蒙古人民医院回复:根据《处方管理办法》第十九条规定:处方一般不得超过7日用量;急诊处方一般不得超过3日用量,左甲状腺素钠片(优甲乐)(100片/盒)只能给病人开一盒,由于我们系统中没有进行控制,医生听了患者的要求开具了三盒该药,导致药房工作人员按郭女士的要求进行更改。我院为了更好地服务患者,规定各门诊药房每天多上一小时班,即中午和下午均推迟半个小时,因此下午六点整关闭门诊药房同时开通急诊药房,但郭女士更改处方后已经超过六点信息系统已切换到急诊药房,导致郭女士当天无法继续开具该药。根据《处方管理办法》,利用信息系统控制开药量。门诊工作人员应考虑到该患者开药时间的特殊性,加强与患者和值班医生的沟通。

 

  (3)9月22日,群众反映:9月22日王春英因咳嗽去扎鲁特旗人民医院呼吸科看病,门诊就有一个医生,他说自己不看病让患者滚。

    通辽市卫生和计划生育委员会回复:患者投诉中反映的医生是扎鲁特旗人民医院呼吸科医生李清学,9月22日呼吸科李清学医生家中出了事情,9月22日那天的班次调整了,因医生自己的心情不好没有跟患者沟通好。当日李清学医生已经向患者本人当面道歉并解释。医院方面根据医院管理条例给予李清学罚款300元。

本栏目责任编辑    常花

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