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12320、12356卫生计生热线工作月报1月
2017-05-10 12:11:00 文章来源:机关信息初审
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

  一、本月受理各类服务事项情况统计

  1月1日至31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项27922件次,平均每日服务量931件次。其中12320网上服务大厅受理服务事项7519件次;人工接听电话3959件次;自动语音服务5043件次;短信服务11401件次。

  二、本月电话受理情况分析

  一月份12320卫生热线受理事项中,人工接听电话3959件次;其中咨询类3914件次,占总事项的98.86%;投诉类43件次,占总事项的1.00%;举报类2件次,占总事项的0.05%;建议和表扬类0件次。(统计情况见表一)

  1.咨询统计分析

  一月份共受理群众咨询3914件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共2104件次,占咨询总数的53.75%;咨询量居第二位的是寻医问药咨询,共1668件次,占咨询总数的42.61%。主要咨询医生出诊时间、专家特长及医院性质等问题。咨询量居第三位的是政策咨询,共142件次,占咨询总数的3.62%。主要咨询新农合个人筹资部分交费期限、跨省新农合医疗费用补偿、“单独二孩”政策覆盖对象和部分计划生育家庭奖扶政策等问题。(统计情况见表二)

  2.投诉、举报统计分析

  一月份共受理投诉、举报事项45件次,其中投诉事项43件次,举报事项2件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,开具诊疗单时不说明内容导致误解;农牧区水质污染严重;其中,18.60%的矛盾被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率54.28%。本月总办结率为62.79%。(统计情况见表三)

  三、典型案例

  (1)1月1日,群众反映:我到东大肛肠医院治疗痔疮,费用在2000元就可以治疗该病,截止出院各种费用累积到8000元,与医生说的费用相距太远。

  玉泉区卫生局回复:患者手术后由于新来护士没有与患者交代清楚术后所需费用,患者产生异议,收到投诉后院长及相关科室人员与患者进行了积极沟通,患者表示理解,并继续在医院后期治疗。通过此举报事件,院长要求门诊首诊医生要对病人首诊负责,积极与患者术前术后沟通,并对首诊医生进行了严肃批评和罚款处分,要求在以后的工作中杜绝此类情况发生。

  (2)1月9日,群众反映:海亮A座2楼多艺美容中心非法行医。

  呼和浩特市卫生计生委回复:经核实,该店《卫生许可证》中单位名称为回民区多亿美容美发养生会馆,许可经营范围为生活美容、美发,有效期为2014年11月12日到2018年11月11日,从业人员11人持续有效健康证明上岗,经现场检查未发现该美容所存在医疗美容行为及进行医疗美容行为的相关手术器械、药品等,监督员现场下达《卫生监督意见书》,严禁其在生活美容场所开展医疗美容及与医疗美容有关的宣传活动。

  (3)1月10日,群众反映:呼和浩特市赛罕区昭君花园对面诺伊美整形医疗机构,皮肤科,口腔科,中医科医生没有执业医师资格证行医。

  呼和浩特市赛罕区卫生计生局回复:该门诊部持有《医疗机构执业许可证》,核准诊疗科目为医疗美容科、美容外科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、有效期限自2015年8月12日至2020年8月11日;现场检查发现口腔科医师左海燕、整形外科医师郑斌均持有《医师资格证书》,两人未在该门诊部注册。针对以上情况,我所监督员对该门诊部制作了《现场笔录》,并下达了《卫生监督意见书》,责令其立即改正违法行为,相应处罚程序正在进行当中。

  (4)1月10日,群众反映:我到都市丽人医院做人工流产,手术中工作人员说是有宫颈粘连,囊肿,强制要求患者缴费治疗,共7000多元。

  回民区卫生计生局回复:经协调,退还患者金某部分医疗费用,并向患者道歉;择日我局会议室约谈医院负责人,告诫今后医院不得开展人工流产,如再开展人工流产,将对医院下达停业整顿书;医院表示尽快整改,不再开展此项业务。

  (5)1月18日,群众反映:我今天早上7:30就诊于兴安盟人民医院消化内科,接诊医生是8诊室的出诊医生,当时我的胃剧烈疼痛,医生开了胃镜和抽血化验,但是告知我上午做不了下午检查,并未解释为何上午不能做,医生说需要多加400元上午就可以做检查。

  兴安盟人民医院回复:因患者做胃镜检查前需要检查感染四项,而检查感染四项必须在上午十点前采血,当日下午4点以后才出结果,出结果后方可以进行胃镜检查。接诊医生阿娜说需要多加400元才能检查,是指感染四项用免疫光法进行检查,2小时后即可出结果,感染四项普通检查收取费用标准为170,化学发光法速度快成本高收取费用为570,比酶联免疫法检查方法多400元。医院不存在乱收费现象,医生当时用医学术语和患者解释,患者可能没有理解其意思,引起误会。针对此事,我院加强医务人员服务态度。

  (6)1月27日,群众反映:我到赤峰市新城区附属医院取结果,一楼磁共振预约登记取片处的一位男医生说;“今天我忙,不能取结果”,但是在取结果的告知上写着每周六上午取片。

  赤峰市新城区附属医院回复: 2015年9月26~27日中秋节法定假日。26日CT室白班及急诊班只有一名工作人员。按照科里规定:“除急、特殊情况下,为避免发生差错事故,节假日及正常上班时间外不发报告”。并且科室窗口贴有文字提示,值班期间,只做CT急诊病人;由于当日急诊病人较多,未发报告。通过上述事件,以后遇见类似事件将进一步与患者解释沟通。

  本栏目责任编辑    张 楠

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