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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年6月
2017-05-10 10:26:23 文章来源:机关信息初审
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 12320、12356卫生计生热线工作月报(6月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 一、本月受理各类服务事项情况统计

6月1日至30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件4254次,平均每日服务量193件次。其中12320网上服务大厅受理服务事项64件次;人工接听电话3950件次;自动语音服务240件次。

二、本月电话受理情况分析

六月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3950件次;其中咨询类3890件次,占总事项的98.48%;投诉类44件次,占总事项的1.11%;举报类11件次,占总事项的0.28%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.04%。(统计情况见表一)

                表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

六月份共受理群众咨询3950件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共2728件次,占咨询总数的69.60%;咨询量居第二位的是寻医问药,共1072件次,占咨询总数的29.51%。主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等。咨询量居第三位的是医改政策,共 371件次,占咨询总数的9.39%。主要咨询新农和医疗制度、新农和报销问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:件次)

2.投诉、举报统计分析

六月份共受理投诉、举报事项55,其中投诉事项44件次,举报事项11件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,社区服务站非法行医;旗县区医院医生上班时间不在岗等问题;其中,4.5%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率22%本月总办结率为22%(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:件次)

三、典型案例

(1)6月4日,群众反映:1、患者预约赤峰市医院的王宇医生约定好于第二日来医院拍片,王宇医生第二天无故不来上班,事先也未与患者沟通,造成患者未能及时拍片;2、张家旺医生让熟人插队;3、导诊台护士态度不好。望相关部门核实处理。

    赤峰市卫生和计划生育委员会回复:经调查,经调查核实,投诉举报内容中王宇医生无故缺班、张家旺医生给熟人插队看病、导诊人员态度不好,情况不属实。通过此次事件,要求医院全体职工,特别是门诊窗口为患者提供优质服务;加强沟通,做好解释说明工作,减少和避免类似情况的发生。    

   (2)6月8日,群众反映:通辽市科尔沁区和开鲁县疾控中心没有HIV药物,导致艾滋病患者无法正常用药,如果端午假期不及时解决,患者就得面临断药、缺药的危险。针对这个特殊群体需要按时定量用药,希望相关部门调查核实情况,尽快解决此问题。

    通辽市卫生和计划生育委员会回复:开鲁县疾控中心、科尔沁区疾控中心均未中断对投诉电话提及的患者HIV抗病毒药物的供应。实际情况为患者担心在未来的几天里药物供应不上,HIV抗病毒药物为国家进口专用药物,一般每个月15日左右送达至旗县疾控中心。由于物流等因素,可能无法保证15日一定分发到患者手中,市疾控中心已与自治区疾控中心联系,对于个别特殊患者,可提前一周申请用药,从应急机动药物中,调拨一定数量药物,提早发给患者,以打消其疑虑。

  (3)6月16日,群众反映:邱某到赤峰市第二医院消化科看病,消化科医生也不问我病情,直接就让我去做检查,我问做胃镜会不会伤身体,医生说肯定会啊,接着就开始骂骂咧咧。我们不懂才问的,医生不但不给好好解释,还给脸色。希望相关部门调查核实情况给我一个回复。

    赤峰市红山区卫生和计划生育局回复:经调查核实6月16日,患者邱某到赤峰市第二医院消化内科就诊,因诊室内患者较多,孙医生未能及时答复患者;该患者认为医生态度不好,服务差,双方就此发生口角。当时医生在工作中违反《赤峰市第二医院医务人员服务规范》,为构建和谐的医患关系,医院决定按相关规定对当事医生进行通报批评,并对当事科室月末考核扣分,当事医生罚款处理;同时要求当事科室加强医疗服务管理培训,掌握沟通技巧,加强有效沟通,避免医患双方发生矛盾。我局督促赤峰市第二医院及时与患者沟通,尽快解决此次医患双方发生的矛盾。

  (4)6月23日,群众反映:东胜区人民医院在整个孕检过程中未发现胎儿唇腭裂及心包积液的问题, 现在医院及医生在推卸责任,希望相关部门核实。

    鄂尔多斯市卫生和计划生育委员会回复:根据卫生部《产前诊断技术管理办法》(2002版)及所属附本文件和“中国医师协会超声医师 分会—产前超声检查指南(2012)”所列举产前超声检查要求:东胜区医院所开展的产前超声产前超声检查机构要求,人员要求,设备要求均为合格。患者周某在2016年6月20日 及21日超声检查中东胜医院医师偶然发现“唇腭裂、心包积液”,建议转诊上级医院。东胜区医院超声检查报告单上有:“注意:超声检查是一种影像学检查方法,因受被检查者各种因素及羊水、胎位、胎龄胎儿骨骼等影响,某些胎儿畸形不能被发现和诊断,检查有一定局限性,仅供临床参考”的注释,同时,超声医师与所有孕妇均做了沟通。综合以上,东胜区医院认为在该患者超声检查中,已经履行作为二级综合医院的各项检查内容及责任,不存在医疗过错和医疗事故责任。

  (5)6月25日,群众反映:张某于2016年6月7日到呼和浩特市圣亚医院做包皮手术,医院的刘医生在手术中加价,院长梁志雄不给张某收费发票及收费明细。

    呼和浩特市新城区卫生和计划生育局回复:患者张某2016年6月7日到该院就诊,刘小林医师接诊,并做了包皮手术,手术费、药费、治疗费一共收了7661.80元,后来患者说费用太高,与患者协商后医院退了2490元,梁志雄称:与患者签署退款协议时,根据协议内容将患者张涛的收费票据收回。我局工作人员已要求圣亚医院院长梁志雄向患者提供收据及明细。该起诉反映的呼和浩特圣亚医院存在手术中加价、不向患者提供发票的行为,涉嫌违反有关价格管理的法律法规,我局已将此线索以正式文件的形式涵告呼市新城区价格监督检查局,请该局进一步调查处理。

 

                                     

 本栏目责任编辑    常花                                                           

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