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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年4月
2017-05-10 09:55:25 文章来源:机关信息初审
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 12320卫生热线工作月报(4月)

内蒙古自治区12320卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

4月1日至30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件9779次,平均每日服务量326件次。其中12320网上服务大厅受理服务事项116件次;人工接听电话5737件次;自动语音服务3876件次;非工作时间呼入50件次。

 

二、本月电话受理情况分析

四月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话5737件次;其中咨询类5701件次,占总事项的99.37%;投诉类27件次,占总事项的0.5%;举报类6件次,占总事项的0.1%;建议和表扬类3件次,占总事项的0,06%。(统计情况见表一)

        表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

四月份共受理群众咨询5701件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共3996件次,占咨询总数的70.09%;咨询量居第二位的是寻医问药,共1035件次,占咨询总数的18.15%。主要咨询医生出诊时间和专家特长、各卫生计生部门电话。咨询量居第三位的是政策法规,共532件次,占咨询总数的9.33%。主要咨询晚婚晚育、女方产假和男方陪产假等计划生育条例相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:件次)

 2.投诉、举报统计分析

四月份共受理投诉、举报事项33,其中投诉事项27件次,举报事项6件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,开具诊疗单时不说明内容导致误解;民营医院存在收费乱象等问题;其中,23.29%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率28.57%。本月总办结率为45.21%。(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:件次)

 

  三、典型案例

    (1)4月11日,群众反映:呼和浩特市土默特左旗巴什乡巴什村卫生院不给产妇丁某发放分娩补助。

    呼和浩特市卫生和计划生育委员会:经调查,产妇丁某的住院分娩补助资料于2015年10月底交到土默特左旗巴什乡巴什村卫生院办理,相关住院分娩补助金额于2015年12月25日,由土左旗妇幼保健计划生育服务中心项目对公账户转账到土左旗巴什乡卫生院专项账户与卫生院财务人员及时沟通农村住院分娩补助金额转账产妇账户相关事宜,相关款项到达卫生院账户财务人员未及时发放,故产妇丁某的相关住院分娩补助金额未发放。中心调查核实情况后,严肃处理,对卫生院妇幼专职人员武俊爱提出批评,并责令期限期发放产妇住院分娩补助资金。

    (2)4月15日,群众反映:我在呼和浩特市赛罕区东影北路武怀智口腔诊所就诊,拔牙开始时医生告知预计需要200元,拔牙之后,收费400元,希望相关部门调查核实,给我一个合理的答复。

    呼和浩特市赛罕区卫生局回复:现场检查,该诊所取得《医疗机构执业许可证》发证机关:呼和浩特新城区卫生局,有限期自2014年9月4日至2019年9月3日,登记号pdy00108x15010217d2151,诊疗科目:口腔科。现场检查该诊所记录记载患者杨如于2016年3月13日来诊所就诊,诊断为右下六残根两个,局部下拨除。收费金额为400元,诊疗医生武怀智,该医生持有医师执业证书,医师资格证书,注册地点:武怀智口腔诊所。检查员对该医师进行询问并制作笔录。武怀智医师承认患者实施诊疗行为并收费400元,武怀智医生说:“3月13日患者来我诊所初步诊断为右下六残根,患者本人要求拔除,拔除费用为:每个牙根200元,患者拔除两个牙根共计400元。”

(3)4月19日,群众反映:我是包头东河区铁西的户口,

目前嫁到天津且怀孕6个月,需要办理准生证,天津和包头都不予开具次证明。

包头市东河区卫生计生局回复:我局办事人员已与陈女士通过电话跟当事人解释,其情况属办理一孩生育服务登记证,陈女士要在天津办理,开户籍地婚育情况证明,本人写承诺说明婚姻生育情况,并把双方户口、身份证、结婚证、离婚证、协议书原件同时提供给铁西办事处,可以代办,铁西核实后给其开户籍证明。

    (4)4月25日,群众反映:投诉内蒙古中医医院挂号窗口工作人员服务态度差的问题。

    内蒙古中医医院回复:我院门诊在接到投诉受理单后,多次拨打该患者电话均无人接听。在4月28日反复拨打接通后,已在电话中向该患者解释清楚,可以为他退15.6元挂号费,重新挂0.6元的方便门诊号,并开区需要的药物。我院自4月30日零时起,将按照自治区发改委等部门的统一安排,实施新的医疗服务价格。若该患者在4月30日当日及之后来退费,只能按照新的收费标准,收取方便门诊1元一次。

   (5)4月27日,群众反映:田女士去海亮广场B座2117室NEWLOOK发型工作室烫发,由于没有做好,协商与老板退钱的问题未达成一致。田女士要求看一下卫生许可证但是老板马新存告知没有卫生许可证,不需要办理。希望相关部门调查处理。

    呼和浩特市回民区卫生监督所回复:监督所指派公共场所一科监督执法人员对群众举报的海亮D座2117室NEWLOOK发行工作室进行现场监督检查。通过询问负责人,发现该理发店未办理卫生许可证,我所给出警告并进行了处罚,限期责令改正。

    (6)4月28日,群众反映:患者郗女士于十日前在呼和浩特市回民区海亮c座2013室艾美莉美容会所进行美容,期间会所美容师李芳推荐患者做玻尿酸隆鼻。患者同意后,李芳联络患者说:为了便宜,我把玻尿酸带出来,带你去老师家里做。患者遂被带到中专路某小区,一位医生在住宅楼中为患者做了玻尿酸隆鼻,患者注射的玻尿酸为贝拉美斯牌。术后十天患者鼻部非常肿胀,并且有硬包,鼻梁歪曲。患者与李芳沟通,李芳答复为:正常现象,如果修整需要再加手术费。现患者投诉艾美莉美容会所和李芳,质疑其是否有相关资质、手术室是否符合国家关于的规定。并且患者毁容后无论李芳或手术医生全部推卸责任,为患者本人带来极大痛苦,现患者要求医疗机构退还手术费用。

    呼和浩特市卫生和计划生育委员会回复:回民区卫生监督所执法人员组成联合调查组对群众举报的海亮C座2013室涉嫌开展医疗美容进行细致的调查取证。经过现场检查、拍照取证、队负责人询问等检查内容,均为发现在该机构有条件开展医疗美容,未发现有医疗器械、医药用品,工作人员均未穿白衣。经查该机构有工商营业执照,核准名为艾美莉美容会馆,在收银台发现一本黑色笔记本,其中记录有玻尿酸、瘦脸针等内容台账。经询问负责人尹向前,被询问者称“这些记载都是把熟悉的客户介绍到伊思去做的,项目做成后通过记载的这些账目和隐私对账拿介绍费。”负责人称该机构主要负责给人做美甲、美睫项目。举报者投诉中提到得李芳是该机构合作介绍客人做美甲、美睫拿介绍费的。此人与该会馆一同给伊思介绍客人做一些医疗美容和生活美容。每次介绍都记录在一个本中方便以后结算。监督所与举报人电话联系,称未在该店做过项目,所做的玻尿酸隆鼻是在海亮东门与李芳会面后被李芳带到一个小区(赛罕区)内做的。赛罕区卫生监督所于4月13日、15日两次到丰州路丁香苑一号楼东单元6楼东户检查,发现屋门紧锁,门外无标识牌匾,敲门无人应答。多次联系李芳均无人应答后关机。于4月18日了解患者已经谅解李芳,李芳为其退款3000元,患者表示不再追究。

本栏目责任编辑    张 楠

 
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