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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年3月
2017-05-10 09:29:39 文章来源:机关信息初审
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 12320卫生热线工作月报(3月)

内蒙古自治区12320卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

3月1日至31日,内蒙古自治区12320卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项26966件次,平均每日服务量870件次。其中12320网上服务大厅受理服务事项3183件次;人工接听电话6521件次;自动语音服务6472件次;非工作时间呼入10790件次。

二、本月电话受理情况分析

三月份12320卫生热线受理事项中,人工接听电话6521件次;其中咨询类6448件次,占总事项的98.88%;投诉类65件次,占总事项的1.00%;举报类8件次,占总事项的0.12%;建议和表扬类0件次。(统计情况见表一)

               

                  表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

三月份共受理群众咨询6448件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共4696件次,占咨询总数的72.83%;咨询量居第二位的是寻医问药咨询,共1212件次,占咨询总数的18.80%。主要咨询医生出诊时间和专家特长;晚婚晚育、女方产假和男方陪产假等问题。咨询量居第三位的是预防接种,共540件次,占咨询总数的8.37%。主要咨询非法经营疫苗案件中,问题疫苗种类、批次、来源;本地、外省或某接种点是否有问题疫苗存在;正规接种门诊有哪些;问题疫苗不良反应、后果以及补救措施;目前是否可以正常接种一类或二类疫苗等问题。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表(单位:件次)

2.投诉、举报统计分析

三月份共受理投诉、举报事项73,其中投诉事项65,举报事项8件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,开具诊疗单时不说明内容导致误解;民营医院收费不合理等问题;其中,23.29%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,办结率28.57%。本月总办结率为45.21%。(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:件次)

 三、典型案例

         (1)3月14日,群众反映:投诉内蒙古医科大学附属医院医保科于副部长服务态度差。

    内蒙古医科大学附属医院回复:根据反映情况,纪检监察审计办公室到相关科室进行初步核实,现将具体情况汇报如下:纪检监察审计办公室工作人员向社会医疗保险部部长了解情况,据反映,该患者是呼市医保住院患者,由于呼市医保与我院HIS系统目录对接存在问题,导致患者无法按期结算。社会医疗保险部于副部长在跟患者的解释过程中,因无法给出解决的准确时间答复患者,造成患者不满意。事后,社会医疗保险部于副部长跟患者做了详细的解释,并同意与患者保持沟通。目前此事正在积极协调解决中。针对此情况,医院要求社会医疗保险部在今后工作中,关于一些现实存在的问题和困难,跟患者解释清楚,求得谅解,避免此类事情发生。

         (2)3月14日,群众反映:2015年12月21日,我在内蒙古医院普外科住院,住院一周后出院。到目前为止内蒙古医院未能给与报销新农合报销费用。

    内蒙古自治区人民医院回复:由于新农合管理中心于2015年12月15日起进行三大目录更新升级,各定点医疗机构进行项目匹配,故暂停费用报销,我院新农合与2月14日陆续开始进行费用报销。经查询,武川新农合患者郭某在我院住院期间接受了胆囊切除手术,所使用的特殊材料以及费用未匹配导致以上费用未报销。该患者的问题医院收费科已在患者第一次来医院核报时已告知医保处,具体等待时间由医保处上报市合管中心并审核回复后,再通知收费科。如患者不愿等待急于办理出院结算,且同意所使用的特殊材料费以及手术费不参与报销,医院收费处可以随时为患者提供相关服务。

         (3)3月15日,群众反映:我到呼和浩特市圣亚男科医院做包皮手术,当时去的时候医生介绍说手术费600多元就可以治疗,加上麻醉剂、B超、化验血共计700元,手术过程中医生说是有炎症,需要在交3000元的费用,投诉医生无医德,手术台上加费用。

    呼和浩特市玉泉区卫生计生局回复:经查,该院取得《医疗机构执业许可证》,发证机关:呼和浩特市新城区卫生局,登记号:PDY00445915010217A1002.法定代表人:林元锋,主要负责人:李华,地址:新城区呼伦北路,机构类别:一级综合医院,诊疗科目:预防保健科、内科、外科、妇科专业、中医科、急诊科、医学影像科、有效期限:自2014年3月19日至2019年3月18日。现场检查该院外科,发现投诉人郭有的门诊病历1份,记录如下:(3月29日下午)主诉包皮过长要求手术,在该院进行包皮环切术治疗,术后抗炎治疗,接诊治疗医师李华。同时发现患者费用明细清单:检查费、包皮手术费、治疗费等共计:1060元。卫生监督员询问了该院外科医师李华(李华:男,汉族已取得医师资格证书,编199815110150102410727001,已取得医师执业证书,编码110150102000928,职业地址:呼和浩特圣亚医院,执业类别:临床,执业范围外科专业),李华称:患者来我院外科就诊,我为其做了包皮环切术并给予输液抗炎治疗,护士张蕊(该院注册护士)协助治疗,总共收费1060元。术前曾告诉患者预计费用700元。卫生监督员现场调取了该院《医疗机构执业许可证》复印件,医师李华、护士张蕊相关资质复印件、患者门诊病历复印件,并下达《卫生监督意见书》要求该院加强与患者沟通,避免误解与纠纷。目前,呼和浩特圣亚医院已与郭有协商解决了投诉,减免了患者的治疗费300元。

         (4)3月18日,群众反映:2015年底,我在呼和浩特市第二医院门诊看病,医院门诊告诉我呼市医保卡在这用不了,因为年底要结算。2016年初,医院还说不能使用社保卡,我通过社保局查询我的卡是正常的。我多次给门诊打电话(5968710)门诊接电话工作人员说让我去问院长。投诉呼市医院社保门诊不能使用社保卡。

    呼和浩特市卫生计生委回复:经调查核实情况,按照呼市医疗保险管理中心文件要求:“在该医院就医的肝硬化慢性病患者,从2015年12月起可自愿选择到国大总店(附院店)或万民药店(华联店)够买药品;丙肝患者注射干扰素治疗的参保患者,统一到解放军第253医院就诊。因多种原因导致呼市医保中心与呼市第二医院从2015年12月终止门诊统筹定点服务协议,现医院制定整改措施,进一步完善规章制度并积极与参保中心沟通,希望尽快回复门诊统筹定点机构,为患者带来便利。

        (5)3月19日,群众反映:患者于2016年3月16日去通辽市疾病预防控制中心放药处领取药品HIV齐多和拉米,发现药品HIV齐多2016年月3月到期、拉米2015年10月到期,对于领取到过期的药品,通辽市疾病预防控制中心解释当地没有药了,要向其他地方借。因这两种药品都是需要定期服用的,投诉通辽市疾控中心给患者发放马上过期的药品。

    通辽市疾病预防控制中心回复:由于自治区疾控中心3月份下拨药品尚未送达,导致部门患者于3月15日面临断药的情况,部分旗县疾控中心挪用了其他患者的存药以应急,导致没药问题。开鲁县管理的病例仁某某由于3月15日断药,开鲁县疾控中心防疫科的同志挪用了死者王某某的存药给任某某应急,由于粗心未检查失效日期,导致给任某某的齐多夫定和拉米夫定出现药品过期。本次代任某某投诉的是江苏艾滋病志愿者联盟的成员,开鲁县疾控中心接到投诉单时,已经为患者任某某更换了远期药品,并且得到了患者任某某的谅解。 已发放的过期药品已收回销毁。市卫计委将进一步加强监督检查,对抗病毒药品的管理和发放进行严格管理,防止类似事件再次发生。

         (6)3月20日,群众反映:投诉内蒙古国际蒙医医院挂号窗口医生德吉央宗态度差。

    内蒙古国际蒙医医院回复:根据投诉举报对象,对其进行批评教育,并处以扣除当月绩效工资200元的处罚。 今后工作中,我们将进一步提升窗口服务质量,接受患者监督。

         (7)3月22日,群众反映:我在呼和浩特市赛罕区东影北路武怀智口腔诊所就诊,拔牙开始时医生告知预计需要200元,拔牙之后,收费400元,希望相关部门调查核实,给我一个合理的答复。

    呼和浩特市赛罕区卫生局回复:现场检查,该诊所取得《医疗机构执业许可证》发证机关:呼和浩特新城区卫生局,有限期自2014年9月4日至2019年9月3日,登记号pdy00108x15010217d2151,诊疗科目:口腔科。现场检查该诊所记录记载患者杨如于2016年3月13日来诊所就诊,诊断为右下六残根两个,局部下拔除。收费金额为400元,诊疗医生武怀智,该医生持有医师执业证书,医师资格证书,注册地点:武怀智口腔诊所。检查员对该医师进行询问并制作笔录。武怀智医师承认患者实施诊疗行为并收费400元,武怀智医生说:“3月13日患者来我诊所初步诊断为右下六残根,患者本人要求拔除,拔除费用为:每个牙根200元,患者拔除两个牙根共计400元。”

 

本栏目责任编辑    张 楠

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